ここ数日、食品への異物混入のニュースが相次いでいます。
ある缶詰メーカーでは、製品に虫が入っていたことが明らかになったり、コンビニのサラダにもカマキリらしきものが入っていたとtwitterで拡散されました。
そしてある惣菜は、容器のプラスチック片が混入していたとして回収を決めました。
これらの対応の差は拡大・再発の可能性を勘案して決めていると思われますが、一般消費者にはそのようなことは分かりません。
だから缶詰は炎上したにもかかわらず、惣菜はあまり話題になっていません。サラダの一件は今後の進展が不透明ですが、これも炎上する可能性はあります。
そして、こうしたネガティブな情報は隠そうとして炎上すると、「全焼」することが多い気がします。
あるカップ焼きそばも、虫が入っていたと申し出た顧客に対して口止めなどをしようとして、却って炎上しました。その結果、商品の回収のみならず生産ラインを更新することになり、商品の生産・出荷も数ヶ月にわたって止まりました。
食品は健康に直結するものなのでより炎上しやすい側面はありますが、他の商品･サービスでも油断は禁物です。
クレームや問合せがあった場合、それを顧客がtwitterやfacebookなどのSNSで拡散しようとしている可能性がある思ったほうがいいかもしれません。その対応が悪いとそのまま拡散されることもありえます。
（中には悪意のクレーマーもありえるのでつけこまれないようにする必要もありますが、予断を持って接することは禁物です）
その前提の下に、ネガティブな情報は隠そうとしないほうがよいと思います。
いまは幸いなことにインターネットが企業のIRや広報メディアとして根付いています。高い掲載料を払って新聞などに謝罪広告を載せる必要はありません。
公式のホームページ（ウェブサイト）に告知や謝罪を掲載しましょう。謝罪したら負けだと思っている大人も多いですが、人間として過ちは謝るのが当然。実は謝罪したほうが勝ちです。
ネットが炎上するのは、事象そのものよりも、企業がそれを謝罪しなかったり、隠蔽しようとしたことです。すでに公表しているとなると急速に「火勢」は弱まります。
それは多くの場合、マスメディアも同じです。SNSでの炎上をマスメディアに取り上げ方が小さくなります。
記者も人の子です。マスメディアは積極的な公表という形で取材に協力することで、その取り上げ方が好意的になることあります。
ただし、このとき記者の扱いを差別してはいけません。週刊誌などを冷遇すると却って追跡されて、忘れたころに蒸し返される可能性すらあります。
SNSに対しては積極的に公表することに加えて、根本的対応を行って、それを広報しましょう。
叩きようがなくなれば自然に鎮火します。上手く対応するとかえってファンになってもらえることがあります。
