茨木広告宣伝舎のオフィスは飲食店街にあります。その飲食店街で向かいどうしの2店舗が毎日ランチタイムに客引き合戦をやっています。

狭い通路を挟んでお互い店員のお姉さんを立たせて、通る人を自らの店舗に引き込もうと声をかけるのです。気の弱いお客さんは2人の間を通り抜けることができず、そこで引き返していきます。

そうなると他の店にも影響がでる事態ですので、ビルの中でもさすがに問題になりつつあって少し頭の痛い問題です。

リアル店舗に客引きなどの接客サービスは付いてまわるものですが、それが必ずしも歓迎されていないことは多くの売り手が感じています。とくに客引きや店舗内での声かけなど能動的な接客が歓迎される率が低いようです。

先日のニュースで、アパレル製造小売、つまりSPA(speciality store retailer of private label apparel)の「アーバンリサーチ(URBAN RESEARCH)」が、販売員に「声掛け不要」を知らせるショッピングバッグを導入したと伝えていました。

通常は透明のショッピングバッグに対して青いバッグを用意しておき、それを手に店内を見て回る顧客には声をかけないというものだそうです。

これが単に接客を嫌がる顧客に配慮したというのではなく、ネットで買い物をする人たちはリアル店舗での過剰な接客にあるのではないかという問題意識からだそうです。

これは推測ですが、アーバンリサーチ側はリアルで買い物をしてくれたほうが都合がよいのでしょう。オムチャンネル戦略として、来店ポイントの付与や、購入客に来店の交通費相当を還元するような施策も考えているようです。

ネットでの買い物は囲い込みが難しく、すぐに他の店に行ってしまう可能性もありますし、たとえばZOZOTOWNなどのモールで購入されると利益率が下がるという問題もあるのかもしれません。

そこで求められない限りは接客をしないという方法でリアル店舗に来店してもらう施策を打ったようです。声かけをしないということは買上率、つまりネットでいうコンバージョンレートの低下につながるかもしれません。しかしそれ以上に来店客数が減っているということなのでしょう。

購入が決まると、支払いやお直しの採寸などで関係が深化することもあります。販売員が名刺を渡したりすることで顔をおぼえてもらい、仲良くなるかもしれません。リアルの買い物で店員さんと仲良くなると、それがリピートのきっかけになったりします。

多少コンバージョンレートたる買上率が下がっても、その後のリピートにつながるほうが長期的に得策なのかもしれません。

それにじつはお客さんの多くは接客を求めていたりします。もちろん最初から暑苦しい接客は警戒されるでしょうが、飲食店などでは常連扱いされることに喜びを感じる人たちもいます。

また年配向けの商売では、人恋しい年配の人たちが話し相手を求めています。忙しい大手チェーン系のスーパーやコンビニですらレジで話したがる年配のお客さんをよく見かけます。高槻の松坂屋のデパ地下やJR茨木駅東口にある阪急オアシスのレジでは午前中はかなり濃い接客を見ることができます。

ネットでは年配の利用者というのは限られます。それはパソコンが苦手だからではなく、接客を期待できないからかもしれません。

高齢化時代のインターネット通販は、たとえばコールセンターを設けるとか、チャットシステムを使えるようにするなど、求められれば濃い接客ができるシステムが必要なのかもしれません。

今日の茨木の天気

今日は朝から晴天で気温が30℃ほどまで上がりました。夕方は西からの風が強くなりました。エアコンをつけるほどではありませんが、夜も少し暑さがこもる感じです。

リアルとネットの差別化ポイントは接客サービスなのか
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