少し前になりますが、産経新聞の「気が変わった、お金ない……「代引き」で受け取り拒否のトラブル相次ぐ サービス中止の企業も」というニュースが、ネットで話題になりました。

各種通販やインターネット通販(EC)利用者による、代金引換で発送された荷物の受取拒否(受取辞退)が増えていて、代金引換(代引き)を取りやめる事業者もいるというものでした。

茨木広告宣伝舎も本業が通販業ですので、こうした話とは無縁ではありません。というよりもむしろ、ムッチャ関係しています。茨木広告宣伝舎が運用しているラジオ通販でも毎月出荷件数の0.1~1%くらいの割合で受取拒否が発生します。

そもそもなぜ受取拒否が問題なのでしょうか。それは通販やインターネット通販事業者の損害になるからです。

茨木広告宣伝舎が運用する通販の場合下記の費用が回収できなくなります。
1.受注費用(コールセンター受注費用)
2.送り状発行費用(ヤマトシステム開発送り状印刷費用)
3.発注費用(通信費等)
4.商品代金(食品の場合は返品不可)
5.送料(出荷場所から顧客へのヤマト運輸送料)
6.問合せ処理費用(コールセンター等の人件費)
7.返送運賃(到着店から出荷場所もしくは茨木広告宣伝舎への返送費用)

ですので、当然受取拒否(受取辞退)は極力避けたいのです。

ところが、体感として受取拒否が増えている気がします。それは単純に通販の利用者が増えているということがあります。

ただ、それ以上に通販(インターネット通販サイト)利用者が増えた(すそ野が広がった)とことで、モラルの低い利用者が増えているように思います。

上記の産経新聞のニュースにもある通り、気が変わったとか、お金がないというような顧客も増えています。

さらには、受取拒否した顧客に連絡すると、いちゃもんをつけてきて、まるで正義の名のもとに受取拒否する輩もいます。

先日あった例でいうと、発端がヤマト運輸からの連絡でした。「配達に行ったところ、キャンセルの連絡をしてあるので持ち帰ってほしいと言われた」というのです。

コールンセンターに照会すると、キャンセルの連絡はなかったというのです。

そこで顧客に連絡すると電話に出ようとしません。こうした場合には連続して何度でも電話を鳴らし続けます。

さすがに10回くらい着信を残し続けるとたいていの顧客は電話に出ます。

最初は受取拒否のことには触れません。「お届けした荷物がまだ受け取っていただけていないようですが。」

顧客はとぼけます。「あーあれね。なかなか届かないから他から買っちゃったよ。」

じつは茨木広告宣伝舎が運用する通販ではかならずお届けの目安をお伝えしています。だからなかなか届かないから、という言い訳は通用しません。

しかし、ここではそこまでは追い込みません。

「ヤマト運輸からはキャンセルの連絡をしたから受け取らないという連絡がありましたが。ただしわたくし共ではキャンセルの連絡はいただいておりません。」

こうしたやり取りを続けて、再配達へ持ち込みます。

それでも受け取らない不逞の輩はいます。そうした顧客にはまた連続して5回くらい着信を残します。それでも電話に出なければ1週間くらいは毎日繰り返します。

ここまでやれば、たいてい電話に出ます。なかには逆切れするひともいます。ただここまでくれば、それは顧客ではありません。嫌がらせをしてくる犯人です。

民法では、申し込み時点で契約が成立していること、また(特に食品は)顧客都合で返品できないことを伝えていること、それが特定商取引法に基づいて伝えていることを説明します。また発生した損害についても説明します。

またお届けの目安をご案内したことも改めて伝え、また受取拒否しても、債務は発生しており、粛々と請求することになるので、受け取ってほしいと伝えます。

それでも受取拒否すれば民事で訴える可能性があると申し入れします。

正直やりすぎ感もありますが、こうしないとこのような人は分からないと思います。全体的になあなあで放置してきたことで、社会的に問題化しつつあります。

同業者のみなさまには、あらためて受取拒否に断固たる態度で臨んでいただきたいのです。そして受取拒否が悪いことだという認識が広がってほしいのです。

インターネット通販事業者を苦しめる受取拒否を許すな

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